“太感谢你们了，我爹爹遇到的难题一桩桩全部落实清楚！我婆婆年纪大了，也跟随我们常年在武汉生活行动不便，想继续麻烦你们帮忙办理社保卡邮寄业务。”近日，市民傅女士再次联系宜都市人社局，希望为家中异地居住的老人代办社保卡邮寄业务。此前她通过12345政务热线反映的社保难题已全部解决，出于对人社服务的认可，她再次提出代办申请。

傅女士家中83岁老人长期随子女定居武汉，因行动不便无法现场办理社保业务。此前她通过12345平台提交诉求，共涉及四项问题：到期社保卡无法现场换领、养老待遇需由存折切换至社保卡发放、高龄津贴发放账户需调整、异地使用社保卡出现跨行信息查询异常。

接到傅女士的诉求工单后，宜都市人社局立即安排业务股室牵头承办，第一时间联系诉求人核实详情。傅女士的诉求涉及异地居住、跨层级、跨部门业务办理，多重困难叠加。工作人员摒弃机械套用政策，主动寻求便民解决方案。

针对高龄老人出行难题，落实社保卡代办、邮寄到家服务；核实确认养老待遇由省级发放后，及时提供业务咨询渠道，指导办理发放账户变更；对接民政部门摸清高龄津贴发放明细，科学规划业务办理时间节点。随后，工作人员收集整理老人身份证、新社保卡等相关资料移送宜都市民政局，协助完成高龄津贴发放账户信息变更；联动发卡银行查明社保卡异常根源为身份证信息过期，协助修复卡片状态，保障账户资金正常支取。

办理过程中，工作人员还向傅女士逐一讲解养老金、高龄津贴发放周期，说明待遇发放窗口期办理账户变更的注意事项，告知高龄津贴账户调整的最优办理时机，确保其清晰掌握全流程。目前工单反映的全部问题均已处置完成，经电话回访，傅女士对办理结果表示十分满意。也正是这份贴心到位的服务，让傅女士主动再次提出，为家中另一位异地居住老人代办社保卡邮寄业务。

今年以来，宜都市人社局将12345政务服务便民热线作为联系群众、服务群众的“连心桥”，把每一件热线工单都视作民生考题，创新推行“四个坚持”工作法：坚持迅速响应，压实责任快处置；坚持主动作为，联动攻坚破堵点；坚持柔性沟通，用心用情讲政策；坚持跟踪闭环，全程紧盯办理实效，推动社保领域群众急难愁盼问题靠前化解。

下一步，该局将持续优化12345热线全流程处置机制，聚焦异地居住老人、特殊困难群体社保服务痛点难点，推动热线办理从“被动办结诉求”向“主动靠前服务”转变，不断增强群众社保领域获得感与幸福感。（通讯员 易小妹）

（责编：向姝 李华 审核：党艳秋）